FWD ประกันชีวิต เดินหน้าพัฒนาการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดได้นำเทคโนโลยี Generative AI เข้ามาเสริมระบบ Voicebot และ Chatbot ให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เข้าใจภาษาพูดแบบธรรมชาติ วิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ และตอบกลับได้เหมือนคุยกับเจ้าหน้าที่จริง ๆ
นายเดวิด โครูนิช ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ประจำประเทศไทยและกัมพูชา บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ประกันชีวิต กล่าวว่า “FWD ประกันชีวิต ทำงานโดยยึด ‘ความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก’ มาโดยตลอด เราเชื่อว่าการเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริงคือ หัวใจของการให้บริการที่ดี เราจึงศึกษาพฤติกรรมการใช้งานและฟีดแบคของลูกค้าที่มีต่อเจ้าหน้าที่และบอทว่า Contact Center ที่ดี ไม่ใช่แค่ตอบตามสคริปต์ แต่ต้องตอบถูกและเข้าใจบริบท
“ด้วยแนวคิด ‘Digital by Design’ เรานำเทคโนโลยีเข้ามาเสริมในทุกขั้นตอนการทำงาน เพื่อการบริการที่ตอบโจทย์และเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด เราจึงเลือกใช้ Generative AI มาพัฒนาระบบ Voicebot และ Chatbot ให้สามารถพูดคุยและตอบคำถามได้อย่างมืออาชีพ เป็นธรรมชาติ และเป็นมิตร เหมือนมีเจ้าหน้าที่อยู่ข้าง ๆ ตลอดเวลา”
ระบบใหม่นี้ใช้เทคโนโลยี Natural Language Understanding (NLU) [1] ที่ช่วยให้ระบบเข้าใจภาษาที่มนุษย์ใช้จริง ทั้งในรูปแบบข้อความและเสียงพูด ไม่ใช่แค่แปลคำ แต่ยังเข้าใจความหมายและบริบทของสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสื่อ นอกจากนี้ยังมีระบบ Intent Recognition [2] ที่ช่วยให้ AI เข้าใจเจตนาของลูกค้าได้ลึกยิ่งขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคำถามตรง คำถามปลายเปิด หรือคำถามที่ฟังดูคลุมเครือ ระบบสามารถจับใจความ วิเคราะห์อารมณ์จากน้ำเสียงหรือวิธีการพูด และตอบกลับได้อย่างตรงจุด ถ้าหากลูกค้าต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ ระบบก็สามารถส่งต่อข้อมูลได้อย่างราบรื่น เพื่อให้การบริการเป็นไปอย่างต่อเนื่องและไม่สะดุด
หลังจากเริ่มใช้งานในเดือนเมษายนที่ผ่านมา พบว่า ระบบ Chatbot ตอบคำถามได้แม่นยำมากขึ้น ขณะที่ Voicebot ก็ได้รับคะแนนความพึงพอใจระดับ “ดีมาก” และ “ดี” โดยเฉพาะอัตราการตอบคำถามได้ตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าโทรเข้ามา (First Call Resolution) สูงเกือบ 100%
จากการนำ AI มาช่วยตอบคำถามที่เกี่ยวกับข้อมูลกรมธรรม์และขั้นตอนการบริการในเบื้องต้น ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นในการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้าในหัวข้อที่มีความซับซ้อน เช่น การรักษากรมธรรม์ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจที่มีต่อพนักงาน เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจนซึ่งสะท้อนถึงคุณภาพของบทสนทนาที่เพิ่มขึ้น จึงช่วยลดการยกเลิกกรมธรรม์ลงถึง 60% และเพิ่มอัตราการรักษากรมธรรม์ได้ถึง 41% เมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันของปีก่อน สะท้อนว่าเทคโนโลยีนี้ช่วยสร้างความพึงพอใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้จริง
