ท่ามกลางกระแสการเติบโตของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่กำลังเข้ามาเปลี่ยนแปลงทุกภาคธุรกิจ หลายองค์กรต่างเร่งนำ AI มาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน แต่สิ่งที่จะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง อาจไม่ใช่การมี AI ที่ล้ำสมัยที่สุด หากแต่เป็นการผสาน AI เข้ากับข้อมูลที่มีคุณภาพ และองค์ความรู้จากประสบการณ์ เพื่อสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ซึ่งถือเป็นหัวใจสำคัญของการขับเคลื่อนธุรกิจประกันภัยยุคใหม่
นายทีฆภัค ศรียุกต์วงศ์ รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ธนชาตประกันภัย จำกัด (มหาชน)ร่วมแบ่งปันมุมมองบนเวทีเสวนา “AI in Action: What’s Actually Driving Marketing Results” ภายในงาน Microsoft Advertising Connect ซึ่งจัดโดยบริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัด โดยระบุว่า ธุรกิจประกันภัยเป็นธุรกิจแห่งความเชื่อมั่น AI จึงไม่ได้เข้ามาแทนที่คน แต่ช่วยให้คนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดภาระงานที่ซ้ำซ้อน และทำให้ทีมงานมีเวลาทุ่มเทกับการดูแลลูกค้า รับฟังความต้องการ และส่งมอบบริการด้วยความเข้าใจได้ดียิ่งขึ้น
ปัจจุบัน ธนชาตประกันภัยนำ AI มาประยุกต์ใช้ตลอดกระบวนการดำเนินงาน ตั้งแต่ AI Chatbot ที่ช่วยสนับสนุนงานขายให้เข้าถึงข้อมูลผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว งานบริการหลังการขาย การบริหารจัดการงานเคลม ไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความแม่นยำในการให้บริการ โดยผสานศักยภาพของ AI เข้ากับองค์ความรู้และความเชี่ยวชาญด้านรถยนต์และประกันภัยของบุคลากร เพื่อส่งมอบบริการที่เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายในทุกจุดสัมผัส
นายทีฆภัค กล่าวเพิ่มเติมว่า “หลายองค์กรให้ความสำคัญกับการลงทุนด้าน AI แต่สิ่งที่มักถูกมองข้ามคือคุณภาพของข้อมูล เพราะแม้จะมีเทคโนโลยีที่ทันสมัยเพียงใด AI ก็ไม่สามารถวิเคราะห์หรือสร้างข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปสู่การตัดสินใจที่แม่นยำได้ หากเรียนรู้จากข้อมูลที่ไม่มีคุณภาพ ดังนั้น Data Quality จึงเป็นรากฐานสำคัญของ AI องค์กรจำเป็นต้องลงทุนทั้งด้าน Data Infrastructure และ Data Governance เพื่อให้ AI เรียนรู้จากข้อมูลที่ถูกต้อง และสามารถสร้างคุณค่าให้กับทั้งธุรกิจและลูกค้าได้อย่างแท้จริง
ธนชาตประกันภัย เชื่อว่าเทคโนโลยีและบุคลากรไม่ใช่สิ่งที่ทดแทนกัน แต่เป็นพลังที่ทำงานร่วมกัน โดย AI ช่วยยกระดับงานบริการให้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ขณะที่ความเชี่ยวชาญของบุคลากรคือหัวใจในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า บริษัทจึงเดินหน้าพัฒนาเทคโนโลยีควบคู่กับการยกระดับคุณภาพข้อมูล และการพัฒนาศักยภาพบุคลากร เพื่อส่งมอบประสบการณ์งานบริการที่ตอบโจทย์ลูกค้า ตอกย้ำบทบาทของธนชาตประกันภัยในฐานะผู้เชี่ยวชาญเรื่องรถและประกันภัยที่เข้าใจลูกค้า ที่พร้อมขับเคลื่อนการเติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล
