จากกรณีที่ ลูกค้าสินเชื่อธุรกิจไมโครเอสเอ็มอี ของธนาคารไทยเครดิต จำกัด (มหาชน) ได้เข้าร้องเรียนต่อสื่อมวลชน ในรายการ กรณีขอสินเชื่อและสงสัยว่าอาจถูกโกงค่าดำเนินการและพ่วงการทำประกันชีวิตโดยไม่ผ่านการยินยอมนั้น
ธนาคารไทยเครดิต จำกัด (มหาชน) ไม่ได้นิ่งนอนใจ และเร่งสอบสวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น พบว่า ธนาคารฯ ได้ดำเนินการตามขั้นตอนปกติ และถูกต้องตามหลักเกณฑ์ภายใต้การกำกับดูแลของธนาคารแห่งประเทศไทย โดยขอชี้แจงเป็นประเด็นดังต่อไปนี้
1.ลูกค้าขอกู้วงเงินสินเชื่อเพื่อหมุนเวียนในธุรกิจ โดยได้รับการค้ำประกันจาก บรรษัทประกันสินเชื่ออุตสาหกรรมขนาดย่อม (บสย.) พนักงานธนาคารฯ ได้แจ้งรายละเอียดกับลูกค้า ซึ่งลูกค้าได้ลงนามในสัญญาเงินกู้และเอกสารรับเงินกู้อย่างครบถ้วน นอกจากนี้ ธนาคารฯ ได้ส่งใบแจ้งหนี้ที่ระบุยอดหนี้และยอดผ่อนชำระหนี้ในแต่ละงวดให้ลูกค้าทราบทุกเดือน
2.ประเด็นเรื่องการทำประกันชีวิต
ลูกค้าได้สมัครทำประกันชีวิตคุ้มครองวงเงินสินเชื่อจำนวน 2 กรมธรรม์ (ในชื่อลูกค้าและสามีชาวต่างชาติของลูกค้า) ซึ่งมีวัตถุประสงค์เพื่อคุ้มครองผู้ทำประกัน กรณีที่เกิดเหตุไม่คาดฝัน (ลูกค้าเสียชีวิต) บริษัทประกันชีวิตจะชำระหนี้ทั้งหมดกับธนาคารฯ และคืนเงินส่วนที่เหลือให้กับผู้รับผลประโยชน์ตามที่ผู้สมัครได้ระบุในคำขอทำประกัน โดยมีค่าเบี้ยประกันชีวิตคุ้มครองสินเชื่อตามทุนประกัน ที่เท่ากับวงเงินสินเชื่อที่ลูกค้าขอกู้ นอกจากนี้ ลูกค้ายังได้สมัครทำประกันสุขภาพ จำนวน 2 กรมธรรม์ (ในชื่อลูกค้าและสามีชาวต่างชาติของลูกค้า) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อชดเชยรายได้ให้กับผู้ทำประกัน กรณีเข้าพักรักษาตัวที่โรงพยาบาล
ทั้งนี้ การสมัครทำประกันชีวิตและประกันสุขภาพทุกกรมธรรม์ ลูกค้ามีการลงลายมือชื่อของลูกค้าและสามีชาวต่างชาติของลูกค้าอย่างชัดเจน ในกรณีสามีของลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาตินั้น พนักงานของธนาคารฯ ได้อธิบายขั้นตอนการทำประกันโดยมีลูกค้าเป็นผู้แปลให้สามีฟัง ซึ่งพนักงานของธนาคารฯ ยังได้มีการสนทนากับลูกค้าผ่านทางแอปพลิเคชัน LINE และลูกค้าได้นำส่งเลขประจำตัวผู้เสียภาษีเพื่อนำไปสมัครทำประกันชีวิตของสามีลูกค้าด้วย
3.กรณีค่าธรรมเนียม บสย.
ลูกค้าได้รับการค้ำประกันสินเชื่อจาก บสย. ภายใต้โครงการค้ำประกันสินเชื่อ BI7 ซึ่งมีค่าธรรมเนียมในปีแรกและปีต่ออายุไม่เท่ากัน โดยลูกค้าได้ชำระเงินตามเงื่อนไขโครงการฯ ซึ่งธนาคารฯ นำส่ง บสย. เต็มจำนวน โดยธนาคารฯ ได้ชี้แจงรายละเอียด และลูกค้าได้ลงนามรับทราบถึงเงื่อนไขและหลักเกณฑ์ในเอกสารการขอสินเชื่อและใบคำขอการค้ำประกันอย่างครบถ้วนและถูกต้อง
4.ประเด็นการแจ้งยกเลิกประกันและแจ้งสิทธิให้ลูกค้าทราบ
ในขั้นตอนการขาย นอกจากพนักงานขายที่ทำหน้าที่นำเสนอและขายให้กับลูกค้าแล้ว ธนาคารฯ ยังมีกระบวนการ Welcome Call ซึ่งจะมีพนักงานอีก 1 ทีม โทรติดต่อลูกค้า เพื่อชี้แจงรายละเอียดต่างๆ ให้กับลูกค้าเพิ่มเติม รวมถึงอธิบายและทำความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ประกัน และค่าใช้จ่ายต่างๆ รวมถึงแจ้งสิทธิเรื่องการยกเลิกประกัน ว่าสามารถทำได้หากลูกค้าไม่มีความต้องการซื้อผลิตภัณฑ์ประกัน ซึ่งหากลูกค้ามีความเข้าใจผิดพลาด หรือสงสัยในรายละเอียด หรือต้องการยกเลิกประกันต่างๆ ธนาคารฯ ก็จะประสานงานยืนยัน และทำการยกเลิกให้กับลูกค้าได้
5.ประเด็นเรื่องพนักงานที่ดูแลลูกค้ามีตัวตนจริงหรือไม่ และได้ชี้แจงรายละเอียดการขายต่างๆให้ลูกค้ารับทราบทั้งหมดหรือไม่
พนักงานที่ดูแลลูกค้ารายนี้ มี 2 ท่านคือ 1. ผู้จัดการเขตลูกค้าธุรกิจไมโครเอสเอ็มอี (ตำแหน่งระดับผู้ช่วยผู้อำนวยการ) และ 2. ผู้จัดการความสัมพันธ์ลูกค้าธุรกิจไมโครเอสเอ็มอี (RM) โดยปัจจุบันพนักงานทั้ง 2 ท่านยังคงเป็นพนักงานของธนาคารไทยเครดิต และจากการสอบสวนพนักงานและให้พนักงานชี้แจงรายละเอียดการติดต่อ การขายสินเชื่อและประกัน พนักงานยืนยันว่าได้ไปพบลูกค้า ณ ที่ตั้งกิจการ พร้อมมีการอธิบายรายละเอียดต่างๆ ให้ลูกค้ารับทราบอย่างถูกต้องครบถ้วน และลูกค้าได้ตกลงใช้บริการ ทั้งสินเชื่อและประกัน โดยมีเอกสารแนบต่างๆ ที่ลูกค้าได้ลงนามไว้ ทั้งใบสมัครสินเชื่อ ใบสมัครประกัน เอกสารสัญญาเงินกู้ และเอกสารแจ้งรายละเอียดค่าใช้จ่ายต่างๆ ครบถ้วน พร้อมทั้งแนบหลักฐานการติดต่อและการสนทนากับลูกค้าผ่านทางไลน์ โดยลูกค้าได้พูดคุยกับพนักงานและรับทราบขั้นตอนและเงื่อนไขต่างๆ เป็นอย่างดี
ขณะนี้ธนาคารฯ อยู่ระหว่างการทำสรุปเหตุการณ์ และจะเข้าไปพบลูกค้าอีกครั้ง เพื่อสรุปความเข้าใจในเอกสารและขั้นตอนการทำงานของพนักงาน รวมถึงชี้แจงข้อเท็จจริงต่างๆ ที่เกิดขึ้น และหากมีข้อมูลใดที่ลูกค้ามีไม่ตรงกับที่ทางพนักงานแจ้งมา ธนาคารฯ พร้อมรับฟังและดำเนินการแก้ไขตามขั้นตอนและกระบวนการของธนาคารฯ โดยเร็วที่สุดต่อไป
ธนาคารฯ ขอยืนยันว่า ธนาคารฯ ให้ความสำคัญกับการขายที่เป็นธรรม (Market Conduct) รวมถึงการควบคุมคุณภาพและมาตรฐานการทำงานของพนักงานในการดูแลลูกค้าและการขายผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ตลอดจนมีกระบวนการตรวจสอบการทำงานของพนักงานให้ถูกต้องตามหลักปฏิบัติ ไม่บังคับขาย และแจ้งสิทธิต่างๆ ของลูกค้าแล้วอย่างครบถ้วน รวมถึงมีบทลงโทษที่ชัดเจน หากพนักงานไม่ปฏิบัติตามหลักปฏิบัติที่ธนาคารฯ กำหนด
นอกจากนี้ธนาคารฯ ยังมีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนให้ลูกค้าสามารถแจ้งเบาะแสการทุจริตหรือข้อร้องเรียนต่างๆ ได้ผ่านเว็บไซต์หรือสื่อโซเชียลมีเดียของธนาคารฯ สาขาธนาคารฯ และศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center) 02 697 5454 โดยธนาคารฯ จะแจ้งข้อมูลให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงขั้นตอนและระยะเวลาที่ใช้ในการดำเนินการ ธนาคารฯ พร้อมดูแลลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจสูงสุดในการใช้บริการของธนาคารฯ
