เพาเวอร์บาย ในเครือเซ็นทรัล รีเทล ประกาศเดินหน้ากลยุทธ์ด้านบริการเชิงรุก ภายใต้แนวคิด “Powered by Care: ก็เพราะเราแคร์” เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน ขับเคลื่อนองค์กรสู่บทบาท “Service Solution Provider” อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อยกระดับประสบการณ์ที่สร้างความประทับใจในระยะยาวให้กับลูกค้า โดยผสานการใช้ข้อมูลเชิงลึก (Customer Insight) และเทคโนโลยีในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคอย่างรอบด้าน เพื่อนำมาแก้ไข Pain Point ของผู้บริโภค พร้อมตอกย้ำจุดยืนของเพาเวอร์บายในฐานะ ผู้ให้บริการโซลูชันด้านเครื่องใช้ไฟฟ้าแบบครบวงจร ไม่ใช่เพียงผู้จำหน่ายสินค้า
เมื่อ “บริการ” กลายเป็นหัวใจของกลยุทธ์ค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้ายุคใหม่
การแข่งขันของธุรกิจค้าปลีกเครื่องใช้ไฟฟ้าในไทยเปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ จากเดิมที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับฟังก์ชันและคุณภาพสินค้าเป็นหลัก สู่ยุคที่ “ประสบการณ์และความมั่นใจหลังการขาย” กลายเป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ โดยเฉพาะสินค้าที่มีความซับซ้อนทางเทคโนโลยีและมีอายุการใช้งานยาวนาน จากการวิเคราะห์เส้นทางการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค(Purchase Decision Journey) พบว่า “ความเชื่อมั่นในบริการหลังการขาย” เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อการเลือกแบรนด์ และเป็นจุดที่สามารถสร้างความแตกต่างเชิงการแข่งขันได้อย่างแท้จริง ด้วยเหตุนี้เพาเวอร์บายจึงผลักดันให้ “บริการ” กลายเป็นส่วนหนึ่งของ Service DNA ขององค์กร ภายใต้แนวคิด Omnichannel Service Experience ที่ออกแบบให้เชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร้รอยต่อในทุกๆ แพลตฟอร์ม ตั้งแต่หน้าร้าน ออนไลน์ ไปจนถึงบริการหลังการขาย เพื่อยกระดับความพึงพอใจ และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าในทุก Touchpoint
เปลี่ยนโฟกัสจากยอดขายระยะสั้น สู่ Customer Lifetime Value
นายสุวิณ โกษีอํานวย กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เพาเวอร์บาย จำกัด ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวว่า “การชูกลยุทธ์ด้านบริการมาเป็นจุดขายในครั้งนี้ ถือเป็นการปรับมุมมองทางธุรกิจครั้งสำคัญ เรามองว่าการแข่งขันวันนี้ไม่ได้วัดกันที่ใครขายถูกกว่า แต่คือใครดูแลลูกค้าได้ครบกว่า เพาเวอร์บายจึงยกระดับ ‘บริการ’ ให้เป็นยุทธศาสตร์หลักขององค์กร เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า และเพิ่ม Customer Lifetime Value มากกว่าการมุ่งหวังยอดขายครั้งเดียว โดยนำดาต้า และเทคโนโลยีมาเป็นกลไกสำคัญในการพัฒนาบริการเชิงรุกตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น”
ถอด Pain Point ผู้บริโภค สู่บทบาทใหม่ของค้าปลีก
ผลสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคพบว่า Pain Point ที่ผู้บริโภคกังวลมากที่สุด ได้แก่ ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งระยะไกล ความเสี่ยงต่อความเสียหายของที่อยู่อาศัยจากการติดตั้งที่ไม่ได้มาตรฐาน รวมถึงความไม่มั่นใจในคุณภาพงานซ่อมและอะไหล่เมื่อเกิดปัญหาในระยะยาวเป็นต้น ปัญหาเหล่านี้ผลักดันให้บทบาทของร้านค้าปลีกต้องเปลี่ยนจาก “ผู้ขายสินค้า” ไปสู่การเป็น “ผู้ช่วยตัดสินใจ” และ “ผู้ดูแลตลอดอายุการใช้งานสินค้า” เพื่อตอบโจทย์ความต้องการดังกล่าว เพาเวอร์บายได้พัฒนา 4 กลยุทธ์หลัก ภายใต้แนวคิด “Powered by Care” เพื่อสร้างความเชื่อมั่นตั้งแต่ก่อนซื้อ ระหว่างใช้งาน และหลังการขาย ได้แก่
1.Care in every delivery – ส่งฟรีทั่วไทย ใส่ใจทุกปลายทาง
เพิ่มศักยภาพด้านโลจิสติกส์ด้วยบริการจัดส่งฟรี 40 กิโลเมตร ทั่วประเทศ ช่วยลดภาระค่าใช้จ่ายของลูกค้า เพิ่มความสะดวก และรักษามาตรฐานการจัดส่งอย่างมีคุณภาพ
2.Care in every installation – ติดตั้งอย่างมืออาชีพ ดูแลครบทุกขั้นตอน
ยกระดับงานติดตั้งด้วยทีมช่างมืออาชีพ ให้บริการแบบ End-to-End ตั้งแต่การติดตั้งที่ถูกต้องแม่นยำ ไปจนถึงการดูแลหลังการติดตั้ง พร้อมรับประกันงานติดตั้งนาน 180 วัน ลดความเสี่ยงและความกังวลด้านความเสียหายของที่พักอาศัย
3.Care in every repair – การันตีมาตรฐานงานซ่อม อะไหล่แท้ไร้กังวล
การันตีมาตรฐานงานซ่อมด้วยอะไหล่แท้ 100% ตรวจสอบได้ บริการรวดเร็วโดยทีมช่างมืออาชีพ ช่วยยืดอายุการใช้งานสินค้า และสร้างความเชื่อมั่นด้านบริการหลังการขายในระยะยาว
4.Care in every advice – ถามได้ทุกเวลา เราพร้อมดูแล
พัฒนาทีมงานให้ทำหน้าที่เป็น Advisors ที่เข้าใจเทคโนโลยีอย่างลึกซึ้ง พร้อมให้คำแนะนำครบถ้วน ผ่านช่องทาง Call Center 1324 และออนไลน์ ตลอด 24 ชั่วโมง
เมื่อบริการเป็นแกนหลักการสร้างแบรนด์และการเติบโตอย่างยั่งยืน
กลยุทธ์ด้านบริการไม่ใช่เพียงเครื่องมือสนับสนุนการขายเท่านั้น แต่ยังเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนแบรนด์ให้เติบโตอย่างยั่งยืน โดยเพาเวอร์บายได้ถ่ายทอดแนวคิดดังกล่าวผ่านภาพยนตร์โฆษณาชุด “Power Buy: คิดให้ครบ จบเพื่อคุณ” จำนวน 4 ตอน ที่หยิบเอา 4 Pain Point จริงของผู้บริโภคมาเป็นแกนหลักในการสื่อสารว่าเราพร้อมที่จะช่วยแก้ปัญหาและดูแลลูกค้าในทุกๆ มิติ เป็นแบรนด์ที่ใส่ใจและสามารถดูแลได้จริงในระยะยาว และนั่นคือโจทย์ใหญ่ที่เพาเวอร์บายให้ความสำคัญและเดินหน้าอย่างจริงจัง
