จากงานสัมมนา “Getting ahead of the changing consumer and disruption” อีวาย ประเทศไทย ชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นของธุรกิจในกลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภคและการค้าปลีก (Consumer products and retail – CPR) ในการปรับแผนยุทธศาสตร์ใหม่เพื่อให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้น ผ่านการมองธุรกิจที่แตกต่างจากกรอบเดิม ๆ พร้อมเปิดรับโมเดลธุรกิจยุคใหม่เพื่อรักษาความเป็นผู้นำในตลาด
EY ได้ต้อนรับผู้นำและผู้บริหารระดับสูงในกลุ่มธุรกิจ CPR ร่วม 40 บริษัท เพื่อรับฟังข้อมูลเชิงลึกพร้อมแลกเปลี่ยนความเห็นร่วมกับผู้เชี่ยวชาญของ EY ได้แก่ Olivier Gergele, EY Asean CPR Leader; Fabrice Imparato, EY-Parthenon Partner, CPR; Patrick Bertalanffy, EY-Parthenon Partner, CPR; สายฝน อินทร์แก้ว, Partner, Assurance Leader และ CPR Leader อีวาย ประเทศไทย และ Dan Feldman, EY-Parthenon Director, Digital & Tech Innovation
ผู้เชี่ยวชาญของ EY ชี้ให้เห็นว่า ธุรกิจในปัจจุบันอยู่ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงในหลายด้าน ซึ่งเป็นผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงภูมิศาสตร์การเมืองโลกและเทคโนโลยีต่าง ๆ นำไปสู่การวิวัฒนาการทางพฤติกรรมของผู้บริโภค และการกำเนิดของผู้บริโภคดิจิทัลยุคใหม่ ส่งผลให้บริษัทชั้นนำในกลุ่มธุรกิจ CPR ต้องคิดทบทวนกลยุทธ์ใหม่ว่าจะตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายนี้ให้ดีที่สุดได้อย่างไร
ผลสำรวจล่าสุดของ EY Future Consumer Index เผยว่า สองในสาม (66%) ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสอบถามหันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบโจทย์ความต้องการในชีวิตประจำวันมากขึ้น การพึ่งพาเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้นส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าและพฤติกรรมการบริโภค นอกจากนี้ ผลสำรวจยังชี้ให้เห็นว่า 63% ของผู้บริโภคชาวไทยที่ตอบแบบสอบถามมีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าทางออนไลน์มากขึ้นในอีก 3 ปีข้างหน้าและเลือกเข้าร้านค้าที่มอบประสบการณ์พิเศษให้แก่ลูกค้าเท่านั้น
Olivier Gergele, EY Asean CPR Leader กล่าวว่า “ทัศนคติของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีจะยังคงสร้างความท้าทายให้กับธุรกิจ CPR ต่อไป ดังนั้น คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงจะต้องก้าวนำหน้าการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้น ผ่านการทำธุรกิจด้วยมุมมองที่แตกต่างจากกรอบเดิม ๆ สร้างประสบการณ์ที่หลากหลายและตอบโจทย์ผู้บริโภคมากขึ้นตลอดเส้นทางในการเลือกซื้อสินค้า เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่โดยอาศัยการเชื่อมโยงระบบนิเวศดิจิทัลเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ”
หนึ่งในเทคโนโลยีที่กำลังเข้ามาพลิกโฉมการดำเนินงานและวิถีในการทำธุรกิจแบบดั้งเดิมของธุรกิจ CPR คือ Generative Artificial Intelligence (GenAI) ซึ่งเป็นอีกขั้นที่เหนือกว่าของ Artificial Intelligence (AI) ที่ใช้อัลกอริธึมขั้นสูงและการเรียนรู้เชิงลึกแบบอัตโนมัติ (Deep Learning) เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอยู่ในการสร้างผลลัพธ์ใหม่ โดยเทคโนโลยี Gen AI นี้ ได้ถูกนำมาใช้ในการดำเนินงานของธุรกิจ CPR เพื่อเพิ่มความรวดเร็วในการสร้างประสิทธิภาพ นอกจากนี้ เทคโนโลยีดังกล่าวยังช่วยเพิ่มความสะดวกและทำให้เส้นทางการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภคเป็นไปแบบอัตโนมัติ อีกทั้งเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานหลังบ้าน (Back-office) รวมถึงช่วยพัฒนาการขายและการตลาด
Gergele กล่าวเพิ่มเติมว่า “GenAI มีศักยภาพเร่งให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรม CPR อย่างแท้จริงโดยสร้างโอกาสให้ผู้ประกอบการชั้นนำในอุตสาหกรรมในการเพิ่มประสิทธิภาพทำการตลาดและการขายโดยรวมช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าเข้าไว้ในจุดเดียว (Omni-channel) ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของผู้บริโภคอย่างมีนัยสำคัญ”
นอกเหนือจาก AI ผู้เชี่ยวชาญของ EY ยังเน้นย้ำว่าธุรกิจต่างๆ ควรใช้ประโยชน์จากฐานข้อมูลที่มีอยู่เพื่อปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่สามารถเปลี่ยนเป็นโอกาสทางธุรกิจให้กับองค์กรได้ อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าบริษัทจะต้องลงทุนหรือมีเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูงที่ซับซ้อน แต่บริษัทควรพยายามส่งเสริมการเรียนรู้เกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลให้เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร เพื่อให้ผู้บริหารและพนักงานสามารถทำความเข้าใจข้อมูลและทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กรและผู้เชี่ยวชาญด้านข้อมูลจากภายนอกได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการเปลี่ยนข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยส่งเสริมความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจ
ผู้เชี่ยวชาญของ EY ยังเปิดเผยว่า พวกเขาได้สังเกตเห็นพฤติกรรมและความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปในกลุ่มผู้บริโภคชาวไทย จากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในภาพรวมอันเนื่องมาจากภูมิศาสตร์การเมืองโลกและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลครั้งใหญ่ อาทิ ผู้บริโภคชาวไทยมีความรู้ความเข้าใจเรื่องดิจิทัลมากขึ้น สังเกตได้จากจำนวนการใช้อินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนที่สูงขึ้น ส่งผลให้มีการใช้บริการซื้อของออนไลน์และบริการจัดส่งอาหารเพิ่มมากขึ้น รวมถึงความต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่มากขึ้น
แม้ความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในประเทศไทยยังคงแข็งแกร่ง ผู้เชี่ยวชาญของ EY ต่างเน้นย้ำว่าบริษัทในกลุ่มธุรกิจ CPR จำเป็นที่จะต้องสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าต่อไป พร้อมปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา อีกทั้งคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น เพื่อให้ยังคงสามารถแข่งขันในตลาดต่อไปได้ นอกจากนี้ บริษัทยังจำเป็นต้องลงทุนในหลากหลายช่องทางการทำการตลาดและการขาย (Omnichannel) ต่อไป เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
สายฝน อินทร์แก้ว Partner, Assurance Leader และ CPR Leader อีวาย ประเทศไทย กล่าวว่า “เพื่อตอบรับการเปลี่ยนแปลงไลฟ์สไตล์และพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งความนิยมในการใช้อินเทอร์เน็ตและสมาร์ทโฟนในการเลือกซื้อสินค้า บริษัทในกลุ่มธุรกิจ CPR หลายแห่งในประเทศไทยจึงได้ปรับกลยุทธ์ทางธุรกิจใหม่โดยการขยายช่องทางการเข้าถึงลูกค้า อาทิ การพัฒนาแพลตฟอร์มแอปพลิเคชันของตนเอง การมองหาพันธมิตรทางธุรกิจ (Partnership) รวมถึงการนำ AI เข้ามาใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ”
“เทคโนโลยีจะยังคงส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคต่อไปในอนาคต ในขณะเดียวกัน ธุรกิจยังคงต้องสร้างสรรค์คุณค่าใหม่ ๆ เพื่อให้มีความเชื่อมโยงและและน่าดึงดูดใจในสายตาผู้บริโภค ดังนั้น บริษัทในกลุ่มธุรกิจ CPR จำเป็นต้องก้าวนำหน้าคลื่นลูกใหม่ของการเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยี โดยการกำหนดเป้าหมายและเส้นทางที่บริษัทต้องการออกแบบเพื่อให้ตอบโจทย์ผู้บริโภค จากนั้นจึงจัดการเชื่อมโยงระบบนิเวศทางดิจิทัลเพื่อให้ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้ดีที่สุดตลอดเส้นทางนั้น”
