เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กมักต้องทำหน้าที่และบทบาทหลายอย่างในเวลาเดียวกัน อาจเป็นทั้ง CEO, CFO และ CMO ของธุรกิจตัวเอง ดูแลตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การจัดการสต็อกสินค้า ทรัพยากรบุคคล สื่อสารองค์กร จัดการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ไปจนถึงเรื่องกฎหมาย ซึ่งบางครั้งหน้าที่ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นในวันเดียวกัน และด้วยภาระหน้าที่มากมาย จึงไม่น่าแปลกใจที่ผู้ประกอบการจำนวนมากจะโฟกัสเฉพาะงานที่เร่งด่วนที่สุดในแต่ละวัน และหลงลืมสิ่งที่สำคัญที่สุดของหน้าที่นี้ไป นั่นคือ “ลูกค้า” ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จรู้ดีว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางของสิ่งที่ทำ จะทำให้ผู้บริโภคพึงพอใจจนนำไปสู่การบอกต่อแบบปากต่อปาก และเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
จอห์น เดอซิโมน ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงิน (Chief Financial Officer) ผู้มีประสบการณ์ทำงานใกล้ชิดกับผู้ประกอบการทั่วโลก ได้รวบรวมเทคนิคมัดใจลูกค้า เพื่อสร้างธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนที่เจ้าของธุรกิจทุกระดับสามารถนำไปใช้ได้จริง
เริ่มจากใส่ใจทีมงาน
ลองเดินเข้าไปในร้าน แล้วดูว่าพนักงานทักทายคุณหรือเปล่า? ถ้าคุณมีคำถาม มีใครเต็มใจจะช่วยหรือไม่? เพราะพนักงานที่มีความสุขมีแนวโน้มจะส่งต่อความสุขนี้ให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่หากทีมงานของคุณรู้สึกเบื่อหน่ายหรือไม่พอใจ งานบริการที่ส่งต่อไปถึงลูกค้าก็จะได้รับผลกระทบเช่นกัน ดังนั้น หากคุณอยากให้ลูกค้าได้รับบริการที่ดี ให้เริ่มต้นด้วยการดูแลทีมงานของตัวเองให้ดีก่อน เพราะถ้าพวกเขาไม่มีความสุขกับงาน ก็ยากที่จะบริการลูกค้าได้อย่างเต็มใจ
อย่ามองข้ามลูกค้าเก่า
เจ้าของธุรกิจหลายคนมักให้ความสำคัญกับการหาลูกค้าใหม่ๆ เพราะเชื่อว่ายิ่งมีลูกค้ามาก โอกาสประสบความสำเร็จก็ยิ่งมากขึ้นเท่านั้น แต่จริง ๆ แล้ว ลูกค้าที่สำคัญที่สุดคือ “ลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว” โดยเราสามารถแสดงความขอบคุณ ผ่านการให้สิทธิพิเศษหรือของขวัญเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้กับลูกค้าที่แนะนำเพื่อนมา หรือแม้แต่การเขียนการ์ดขอบคุณด้วยลายมือตัวเอง การจำวันเกิดลูกค้าได้ เพราะการแสดงออกถึงความใส่ใจไม่จำเป็นต้องยิ่งใหญ่ แค่จริงใจและสม่ำเสมอก็เพียงพอ ไม่ว่าจะเป็นการส่งการ์ดในช่วงเทศกาล การจดจำสิ่งที่ลูกค้าชอบ หรือการกล่าวถึงครอบครัวของเขาในบทสนทนา จะทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและภักดีต่อแบรนด์
เปิดใจรับคำติชม
หลายคนไม่กล้าขอความคิดเห็นจากลูกค้าเพราะกลัวคำวิจารณ์ แต่ผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จจะมองฟีดแบ็กเป็นโอกาส ซึ่งความคิดเห็นของลูกค้าสามารถนำไปใช้ปรับปรุงธุรกิจ หรือแม้แต่ใช้ในการติดตามลูกค้าที่อาจผิดหวังในครั้งก่อน และเรียนรู้ที่จะพัฒนาครั้งต่อไปให้ดียิ่งขึ้นรวมทั้งการเปิดรับฟีดแบ็กยังช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าอีกด้วย
ยอมรับเมื่อผิดพลาด
เราทุกคนล้วนเคยทำผิดพลาด และเมื่อเกิดขึ้น ต้องรู้จัก “แก้ไข” ไม่ใช่แค่ “อธิบาย”แม้บางครั้งอาจเป็นแค่เรื่องเล็กๆ เช่น ส่งสินค้าผิด หรือเข้าใจคำสั่งไม่ตรงกัน แต่สิ่งสำคัญคือการยอมรับผิดและรู้จักแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยเริ่มต้นง่าย ๆ ด้วยการขอโทษ รับฟังความไม่พอใจของลูกค้าโดยไม่โต้แย้ง จากนั้นบอกวิธีการแก้ไขและระยะเวลาที่ลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ต้องการ และสุดท้ายอย่าลืมติดตามผล เช่น โทรกลับหรือส่งข้อความเช็กเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับของถูกต้องและพึงพอใจ
ต้อนรับลูกค้าใหม่สู่ครอบครัวอย่างอบอุ่น
เมื่อมีลูกค้าใหม่เข้ามา วิธีการง่าย ๆ ที่จะทำให้ลูกค้าซื้อซ้ำ เริ่มจากขอบคุณ พร้อมส่งคูปองส่วนลดหรือแนะนำสินค้าอื่น ๆ ที่น่าจะเหมาะกับเขา รวมถึงให้ข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าใช้สินค้าหรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และไม่มีอะไรน่าประทับใจไปกว่าการจำชื่อลูกค้าถูก รวมถึงการแสดงออกว่าเราจำลูกค้าได้ และการดูแลอย่างใกล้ชิดจากเจ้าของธุรกิจ
แม้ผู้ประกอบการจะมีหน้าที่มากมายต้องรับผิดชอบตลอดทั้งวัน แต่สิ่งสำคัญที่สุดคือ “การใส่ใจลูกค้าเป็นอันดับแรก” และสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ให้คุณค่ากับพนักงาน สอนให้ทุกคนรู้จักดูแลลูกค้าอย่างจริงใจ ซึ่งจะเป็นการปูทางให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสเติบโตและประสบความสำเร็จในระยะยาว
